Slechte service? Afgemaakt op internet

Slechte service? Afgemaakt op internetEen ontevreden klant is een doodzonde nu iedereen zijn meningen en frustraties kwijt kan op weblogs. Carl Mangold, blogger op Marketingfacts, schreef een vernietigend stuk op zijn weblog nadat hij acht weken op zijn bestelling moest wachten. Promate, het bedrijf waarop hij zijn frustraties botviert, blijft er kalm onder. "We zijn super klantgericht en bestaan al meer dan 21 jaar. Dat kan niet als je niet klantgericht bent." Toch, voorkomen is beter dan genezen.


Precies acht weken geleden bestelde Carl Mangold, behalve blogger ook creatief directeur van Brandgage, een pakket Adobe CS2 met automatische upgrade naar CS3. Direct daarna begon, volgens hem, de ellende. De automatische orderbevestiging ontving hij niet, het CS2-pakket werd geleverd, maar de upgrade niet en later bleven de serienummers voor de gratis upgrade uit. "En zo gaat ‘t maar door, en door, en door…"

Stapten ontevreden klanten vroeger naar de Ombudsman of de Consumentenbond, tegenwoordig hebben ze internet om een bedrijf aan de schandpaal te nagelen. (Daar weet Mangold als directeur van Brandgage alles vanaf. Het bedrijf helpt u om "te surfen op de tsunami van user generated content in plaats van eraan ten onder te gaan".) Inmiddels staat Mangolds bericht al op de eerste pagina van zoekresultaten wanneer u googelt naar Promate.

Promate
Peter Buiks van softwareleverancier Promate voelt zich echter niet geroepen om te reageren op het artikel op Marketingfacts. "Ik ben ervan op de hoogte, maar we hebben besloten er geen aandacht aan te geven. Het is ongelofelijk druk, we zitten twee dagen voor de bedrijfsvakantie en we willen nog zoveel mogelijk klanten tevreden stellen voor die datum. Daar knokken we hard voor."
Buiks geeft toe dat er een probleem was met Mangold, maar dat was niet iets waar hij iets aan kon doen. "Deze meneer zit zichzelf in de weg. Wij vragen een licentie aan bij Adobe en daarna is het volledig uit onze handen. Er is maar één bedrijf dat licenties voor Adobe-producten mag geven en dat is Adobe zelf."

Verkeerd spoor
Verschillende keren gaf Mangold te kennen dat hij maar niks hoorde van Adobe, vertelt Buiks. Die vermoedt echter dat een pop-upkiller de boodschappen van Adobe tegenhield. "Hij vertelde ons steeds dat hij niets hoorde van Adobe, maar als wij dat navroegen bij Adobe bleek dat steeds niet zo te zijn. Hij heeft ons op een verkeerd spoor gezet. We hebben de e-mailcorrespondentie, we kunnen het bewijzen."

Klantgericht
En verder maakt Buiks zich niet zo druk. Het is bijna vakantie en er moet nog veel gebeuren. "Wat ie ook van ons zegt, ik neem er niet eens kennis van", zegt Buiks. "We hebben meer dan 64.000 klanten en hebben meer dan 300 klanten aan een CS3-licentie geholpen. Die kunnen we wel allemaal gaan mailen om ze te vragen naar onze service, maar dat gaat teveel tijd kosten. We zijn super klantgericht en bestaan al meer dan 21 jaar. Dat kan niet als je niet klantgericht bent."

Voorkomen is beter...
Daarin heeft Buiks natuurlijk gelijk, maar voorkomen is beter dan genezen. Wie niet wil dat zijn naam op internet door het slijk wordt gehaald, moet dit artikel maar eens lezen (ook op Marketingfacts). Of dit, tips voor een goede reputatie bij Google.

Vorige: Philip Cocu zegt: voetbal en zakendoen? Een heel gelukkig huwelijkVolgende: Gefeliciteerd: uw personeel vindt u een verschrikkelijk goede baas!
Abonneer u op de gratis nieuwsbrief van bizz.nlReageren? Lees de huisregels

Reacties

Reageren
Deze reactie is echt typisch Peter Buiks: "We zijn super klantgericht, werkelijk niets is onze schuld".

Het grootste probleem dat ik met Promate heb is dat die Peter enkel en alleen reactief te werk gaat: pas nadat ik hem bel, doet hij iets. En wat hij doet is dan vooral de schuld van het probleem afschuiven op Adobe, of op de klant.

Ik heb bij Promate een product gekocht, en verwacht dus dat Promate ervoor zorgt dat dit product geleverd wordt. Maar Promate's Peter vindt dat blijkbaar een nogal onzinnige denkwijze: "Wij vragen een licentie aan bij Adobe en daarna is het volledig uit onze handen." De (toegevoegde?) waarde van dit bedrijf is blijkbaar niets meer dan het 1-op-1 doorsturen van een bestelling.

Inmiddels heeft Adobe zich verontschuldigd voor dit gedrag van een van haar leveranciers, en is zij druk bezig het probleem op te lossen.
Carl Mangold | woensdag 25 juli 2007 11:43
Mangold - waar ken ik die naam ook weer van? Effe googelen: o ja, enkele maanden geleden vocht hij ook al een conflict uit via het web met Vodafone . Zelf niet goed opletten, en dan door veel herrie te schoppen hopen alsnog je gelijk te krijgen. Fijne klant, wel.
Ondernemers van Nederland: kijk uit - lever niets aan Carl Mangold.
Jan | woensdag 25 juli 2007 12:23
vind dit heel fout van Mangold, gaat bij zijn bedrijf nooit iets mis? geloof ik geen barst van, dit is misbruik maken van internet. makkelijk, zo kan je iedereen en alles beschukldigen, vaak zal degene waar het overgaat niet eens weten wat er op het net rondgaat. ken iemand, een restauranthouder, die doet dit over collega's, misselijk spelletje m.i.
Luna | woensdag 25 juli 2007 12:27
@Jan: Vodafone leverde destijds een product met niet correct functionerende software. Ze heeft die software tamelijk snel na die blogposting in samenwerking met mij onderzocht en hersteld, en ze heeft mij schadeloos gesteld voor de door die software veroorzaakte schade.
Carl Mangold | woensdag 25 juli 2007 12:28
Geen idee wie nu precies de waarheid spreekt. Maar om nu de eerste ontevreden klant af te doen met "Deze meneer zit zichzelf in de weg.", is wel erg gemakkelijk.

Zelf ben ik van mening dat als ik een opdracht aanneem van iemand, ben en blijf ik eindverantwoordelijk. Als je iets uitbesteed, blijf je verantwoordelijk.

Dus volgens mij is Promate verantwoordelijk voor deze order en kun je de verantwoordelijkheid niet doorschuiven naar Adobe.

Dan denk ik dat als 64.000 klanten hebt die niet klagen (en dus tevreden zijn) is een klagende klant een opluchting. Dit is namelijk een mogelijkheid om te kijken of je iets nieuws kunt leren. Een klacht is een gelegenheid om een stap te maken in je verbeterproces.
Erno Hannink | woensdag 25 juli 2007 12:29
@Luna: Maar natuurlijk, ook in mijn bedrijf gaat er wel 'ns wat mis. Niemand maakt immers helemaal nooit fouten.

Mijn reactie op fouten is echter steevast:

1) Neem de schuld volledig op je, zelfs als de schuld buiten je ligt.
2) Los probleem zo snel mogelijk op.
3) Houd de klant pro-actief op de hoogte van de vorderingen.
4) Vertel heel eerlijk en open waar je precies de fout in bent gegaan, en wat je eraan doet om een eventuele herhaling te voorkomen.
Carl Mangold | woensdag 25 juli 2007 12:34
Iedereen heeft gelijk. Pas als je bedrijf geen fouten meer maakt moet je je zorgen gaan maken. Want dan heb je of teveel personeel of geen klanten. Mischien heeft de heer Mangold teveel gebruik gemaakt van zijn "machts"positie bij een gelezen blog. Lezers zullen mischien snel zijn kans kiezen. Daarintegen heeft Promate 64.000 klanten en hebben ze aan "macht "en aanzien geen klagen.
Off Topic : Je hebt ook klanten die van het klagen een vak maken...maa dat ter zijde
dim | woensdag 25 juli 2007 16:38
Bedrijven maken fouten, ook wij. Communiceren via een weblog, nooit doen. Mensen kunnen van alles roepen en als ondernemer ben je altijd een stap te laat. Weblogs met ruime huisregels, dus zonder enige censuur, vermijden.
peter | woensdag 25 juli 2007 21:52
Het is makkelijk om Promate af te fakkelen. Niet bijzonder fraai omdat op deze manier in de publiciteit te brengen.

Maar het is makkelijker om te zeggen dat je 64.000 tevreden klanten hebt, bewijs dát maar. U bedoelt misschien te zeggen dat 64.000 keer uiteindelijk geleverd is en dat de rekeningen betaald zijn.
U had service met een hoofdletter kunnen schrijven als dit op een galante manier was aangepakt. Afschuiven op vakantie, daar heeft een klant nooit wat mee te maken, toch?
Robbert | donderdag 26 juli 2007 11:19
Ik vind dat beide partijen gelijk hebben en geen van tweeën heeft gelijk.

Je hoort je klant te helpen, want daar ben je voor. Als je klant problemen heeft, dan betekent helpen echter niet afschuiven. Daar heeft de klant niets aan. Zeker gezien het feit, dat de meeste leveranciers tegenwoordig allerlei methoden hebben bedacht om klagende klanten buiten de deur te houden.

Beide partijen hebben ongelijk, omdat ze hun problemen open en bloot op straat uitleven.

Aan de andere kant kan ik me best voorstellen, dat je als je merkt dat je leverancier je buitensluit, je je klacht op straat goot. Niet voor niets al die klachtenprogrammas op TV, waarbij je als klant het idee krijgt dat je pas als volwaardig wordt gezien omdat je de klacht in de openbaarheid brengt. Internet is daar gewoon een variatie op.

Het zou dus eigenlijk als een signaal gezien moeten worden door leveranciers, dat ze negatief op internet staan. Want meestal is dat het topje van de ijsberg. Er zijn namelijk altijd nog meer klanten die stemmen met hun voeten, dan met hun woorden. Dus een klant die klaagt is eigenlijk nog zo tevreden met zijn leverancier, dat hij hulp bij hem zoekt en een relatie wil hebben. Eigenlijk moet je dus dankbaar zijn voor zo’n klant.

Ergo beiden hebben gelijk en ongelijk.
Norman Dragt | maandag 13 augustus 2007 13:26

Reageer op dit bericht

Naam*
E-mailadres*
Website
Type de code over*
Reactie:*
Plaats reactie Onthoud mij  E-mail mij de reactie(s)
Lead generationMKBNieuws & OpinieZakelijk zoekenBedrijfsvoeringBedrijvenZakelijke productenVacaturesZakenautoBeleggen