United gered door Piloot?

United Airlines is allesbehalve een hoogvlieger. De Amerikaanse luchtvaarder scoort ten hoogste middelmatig op bagageafhandeling en stiptheid. Om over de afhandeling van klachten nog maar te zwijgen. Eén piloot is het beu en probeert het tij te keren. En met succes.

De Wall Street Journal bericht vandaag over piloot die de ‛redding’ voor United Airlines zou kunnen zijn. Denny Flanagen is zijn naam. Zijn motto's: ‘The customers deserve a good travel experience’ en ‘I just treat everyone like it’s the first flight they’ve ever flown’.

Voorbeeldwerknemer

Flanagan doet eigenlijk wat een werknemer moet doen: zijn klanten (passagiers) behandelen zoals hij zelf behandeld wil worden. Hij doet veel dingen om mensen op hun gemak te stellen. Hij belt ouders van alleen reizende kinderen over de status van de vlucht of geeft de kinderen zijn creditcard, zodat ze tijdens de vlucht naar huis kunnen bellen. Hij mengt zich onder de passagiers in de gate en maakt relativerende grappen over vliegen.

Vaak is Flanagan al eerder bij de gate dan het grondpersoneel en doet er zelf de aankondigingen, geeft updates over de weerscondities en geeft realistische(!) verwachtingen bij een eventuele vertraging. Eenmaal aan boord verwelkomt hij alle reizigers persoonlijk en geeft ze een informatiekaart met leuke feiten over het toestel. Hij verloot overgebleven flessen drank en verloot kortingscoupons onder de passagiers voor een volgende vlucht.

Aandacht

Met zijn werkwijze heeft hij de aandacht van de directie van United getrokken, maar ook die van zijn collega’s en natuurlijk zijn passagiers. Flanagan is een geweldig ambassadeur voor het bedrijf, zegt Graham Atkinson, de executive vice president van United. Voor United is het te hopen dat het voorbeeld van Flanagan navolging krijgt onder de rest van het personeel. Eens temeer blijkt dat klantenbinding en klantvriendelijkheid het verschil kunnen maken.

Met dank aan molblog.