Is de relatie met uw klant ernstig bekoeld of bent u zelfs met knallende ruzie uit elkaar gegaan? Met de volgende tips kunt u uw klant weer om uw vinger winden. Plus: het relaas van twee ondernemers die hun klanten weer helemaal voor zich wisten te winnen.
Het kan de beste overkomen: ineens is de relatie tussen u en die grote klant flink verstoord. De klant in kwestie gaat met een andere leverancier in zee, is ontevreden of zelfs ronduit verbolgen over het geleverde producten. Of erger nog, elk contact wordt angstvallig vermeden. Vaak liggen hier misverstanden, onduidelijkheden, valse verwachtingen of gebrekkige communicatie aan ten grondslag. De gevolgen kunnen echter ernstig zijn: van ruzie tot het daadwerkelijk verliezen van de klant, met alle gevolgen vandien voor reputatie en omzet. Gelukkig zijn er manieren om uw klant toch binnen te houden of weer terug te winnen:
1. Het belangrijkste is dat u in gesprek blijft of weer in gesprek komt met de klant. Probeer dus contact te leggen en zorg dat u met elkaar om tafel komt te zitten voor een face tot face gesprek. Dat kan moeilijk zijn. Zo moet u niet alleen zelf over uw trots heenstappen en de klant benaderen, u moet ook de klant overtuigen om een gesprek aan te gaan. Dit betekent dat u alles uit de kast moet halen. Neem in elk geval zelf contact op met de klant en handel het gesprek zelf af. Laat het niet aan een ondergeschikte over. U wilt de klant immers het gevoel geven dat u hem en zijn ongerief serieus neemt. Verder moet u geen moeite hebben met het aanbieden van excuses ook al vindt u zelf dat u niet geheel schuldig bent.
2. Als het u lukt om de klant aan tafel te krijgen - al dan niet op een neutrale plek - luister dan goed naar wat klant te zeggen heeft, erken zijn boosheid en geef aan dat u het zelf ook heel vervelend vindt wat er is gebeurd. Ga in elk geval niet tegenstribbelen, want het is de beleving van de klant. Daarnaast geeft u de klant dan het gevoel dat u zijn klacht niet serieus neemt. Vat de klacht van de klant samen, zo geeft u aan dat u heeft geluisterd, en vraag de klant vervolgens op welke manier het probleem opgelost kan worden. Maak goede afspraken en probeer de klacht dan ook zo snel mogelijk op te lossen. Hou na enkele tijd een evaluatiegesprek.
3. U zou ook een mediator kunnen inschakelen om de angels uit het conflict halen. Een mediator is een onafhankelijke tussenpersoon die de communicatie tussen twe partijen weer op gang brengt, geen standpunt inneemt maar de partijen helpt om een eigen oplossing te vinden, de onderhandelingen begeleidt en het proces bewaakt. Zo kunt u redelijke regelingen treffen en juridisch geharrewar voorkomen. Uitgangspunt is wel dat er bij beide partijen de wil moet zijn om aan het mediation-proces mee te doen. Partijen kunnen hiertoe niet worden gedwongen. Slim is om een erkende mediator in te schakelen. Dat kan via het Nederlands Mediation Instituut (www.nmi-mediation.nl). Kies er verder voor te onderhandelen op neutraal terrein, bijvoorbeeld een hotel. Of via het internet (www.emediation.nl), ideaal voor partijen die ver uit elkaar wonen of die er problemen mee hebben elkaar fysiek te ontmoeten. En hou u aan de gemaakte afspraken.
2008 © copyright Bizz.nl
Privacy Statement | Contact | Disclaimer | Colofon | Adverteren
