Gebruik de kennis, relaties en projecten van uw klanten

Volgende pagina

Natuurlijk wilt u dat uw klanten zoveel mogelijk producten en diensten bij u afnemen. Maar uw klanten hebben nog veel meer in huis dan alleen die goed gevulde portemonnee. Doe er uw voordeel mee.

De klant als mede-ontwikkelaar

U staat er misschien niet bij stil, maar uw klanten zijn meer waard dan alleen de inhoud van hun portemonnee. Ze vormen ook een bron van kennis en ideeën die u kunt gebruiken voor het verbeteren van uw producten of diensten of voor het ontwikkelen van nieuwe producten of innovaties. Dit is het uitgangspunt van trends als co-creatie, customer-made, open source innovation of community driven innovation.

Dankzij het internet, dat het mogelijk maak grote groepen consumenten te bereiken en discussieforums te openen, zijn deze trends bezig aan een ware opmars. Een aansprekend voorbeeld is Boeings World Design Team, een online forum waarbij de vliegtuigbouwer de feedback en participatie van klanten vraagt voor de ontwikkeling van een nieuwe vliegtuigen. Een Nederlands voorbeeld is Leadusers.nl, waar Philips de meningen en ervaringen peilt van early adopters, om zo te kijken met welke innovatieve productoplossingen ze op de behoeftes van deze consumenten kunnen inspelen. Zo zijn er online onderzoeken geweest naar slaapkwaliteit en videotelefonie. Een ander recent Nederlands voorbeeld is KLM Bluelab, een site waar zakelijke reizigers hun opmerkingen en ideeën kunnen achterlaten zodat KLM zijn dienstverlening aan het mkb kan verbeteren. Vanaf december wil de KLM met de reacties aan de slag. Nederlandse voorbeelden van co-creatie zijn echter nog dun gezaaid. “Dat komt omdat het nog niet zo eenvoudig is. Klanten zitten vaak niet te wachten op een verzoek om hulp, zonder dat daar iets tegenover staat. Tenzij je Apple of Nike heet natuurlijk”, aldus Sander Dullaart, medeoprichter van Favela Fabric, dat projecten als KLM Bluelab opzet. “Onze ervaring is dat wanneer je klanten mee wil laten doen, je ze moet belonen met aandacht, inspiratie, entertainment, wederkerigheid en snelheid.”

Uiteraard zijn er ook andere incentives voorhanden. Zo beloont schoenenontwerper John Fluevog, die klanten op zijn site zelf schoenen laat ontwerpen, het beste ontwerp door het in productie te nemen. Lego doet dit ook en geeft de ontwerper bovendien 5 procent commissie. Dullaart verwacht dat Nederlandse bedrijven steeds meer met co-creatie aan de slag zullen gaan. “Co-creatie i onmisbaar om in de toekomst de razendsnelle technische ontwikkelingen en veranderingen in de smaak van consument bij te kunnen houden.” Overigens is internet niet altijd een voorwaarde voor een geslaagd co-creatieproject. U kunt uw klanten natuurlijk ook zelf opzoeken. Dit deed Maatwerk Revalidatietechniek, dat meubels voor mindervalide kinderen ontwikkelt. “Voorheen hadden we vooral contact met de schoolleiding, de groepsleiding en specialisten bij revalidatiecentra”, vertelt directeur Roland Ouwejan. “Maar we wilden een stoel maken waar elk kind jaloers op zou zijn. Dan moet je direct naar de doelgroep stappen.” Dit gebeurde door met testmodellen de meningen van kinderen te peilen. “Zo weten we nu bijvoorbeeld dat jonge kinderen dol zijn op felle kleurtjes, maar de ouderen niet. Dat gaan we meenemen in al onze verdere ontwerpen. Ik wil deze brainstormsessies ook met andere meubels gaan doen, want het levert dingen op waar je anders gemakkelijk overheen galoppeert.”

---

De klant als ambassadeur

Naast kennis beschikken uw klanten ook vaak over een netwerk met veel potentiële klanten. Zonde om daar niks mee te doen. De eenvoudigste manier om daarvan te profiteren, is natuurlijk door te zorgen voor tevreden klanten. Dan vertelt het zich vanzelf door. Wie slim is, stuurt dit proces. Dit kan door de inzet van klantreviews, waarbij u bestaande klanten producten of diensten laat beoordelen. Dit is een interessante tool omdat consumenten veel waarde hechten aan de mening van andere gebruikers.

Volgende pagina