UPC wil klagers op eigen site

Ooit had UPC een knetternegatief imago. Het was het bedrijf waar je drie kwartier aan de telefoon moest hangen om je klachten over niet-werkende verbindingen door te geven aan chagrijnige medewerkers die nooit met de juiste oplossing kwamen en vooral gespecialiseerd waren in het doorsturen van het kastje naar de muur. Nu scoort de klantenservice volgens de consumentenbond een voldoende.

Knap werk natuurlijk, en het is vooral te danken aan een innovatief webcare-programma. Daarbij zijn vijf UPC-mensen actief op internet. Wie negatieve ervaringen over UPC op zijn of haar weblog zet, krijgt een reactie. Vooral het forum Chelloo.com mag op speciale belangstelling van de UPC-medewerkers rekenen. Dit forum ontstond in de slechte dagen van UPC als 'klaagmuur' van abonnees die problemen hadden met UPC-provider Chello.

UPC pakken
Tegenwoordig opent de site met mededelingen van UPC en is de toonzetting vaak positief: “Als je UPC wil pakken moet je hier niet zijn, dan begin je maar je eigen site.”

Nu de bezoeker online is gevonden, vindt UPC het tijd worden dat de bezoeker naar haar toe komt. En dus is er een eigen forum opgezet (vooralsnog in beta-versie), met de bedoeling dat klanten elkaar gaan helpen. Grote voorbeeld is het forum van HP, waar actieve leden zelfs betrokken kunnen worden bij productontwikkeling.

Klagende klanten
Andere providers zouden ervan kunnen leren. En ook bedrijven uit andere branches zouden makkelijker contact kunnen zoeken met klagende klanten op internet. Al blijft Webcare onbegonnen werk als het bedrijf verder rampzalige service blijft bieden.