Hoe UPC zijn imago oppoetste

UPC heeft jarenlang een bedroevende reputatie gehad op het gebied van klantvriendelijkheid. Hierin lijkt echter verandering te komen. Het bedrijf scoorde in 2006 bijna 20 procent beter bij enquêtes over de klantvriendelijkheid dan in voorgaande jaren. April 2006 sleepte de kabelgigant de 'Nationale Contactcenter Award' in de wacht. Dat terwijl het bedrijf jarenlang hoog scoorde in Kassa's 'slechte callcenter-ranglijst'. Hoe bracht UPC deze verbetering tot stand? Met name door hun innovatieve webcare-programma.

Kabelgigant UPC, jarenlang 'koning stress, woede en verdriet' bij de klant, kwam tot inkeer. Het bedrijf moet natuurlijk ook wel, met het oog op de de (toekomstige) liberalisering van de kabelmarkt en de komst van digitale televisie. Dat moge zo zijn, het is nog altijd een prestatie dat de kabelaar opkrabbelde van een bedrijf met een uiterst belabberde reputatie op het gebied van klantvriendelijkheid, naar een onderneming waar klanten redelijk tevreden over zijn. Hier vindt u een interview met  de directeur customer care van UPC die de communicatie met de klant ingrijpend veranderde. Met name het aldaar genoemde Webcare-initiatief verdient aandacht.

Webcare

UPC bedacht dat veel consumenten zich op internet bedienen van informatie die hun koopgedrag sterk beïnvloedt. Op websites wisselen klanten, oud-klanten en toekomstige klanten van gedachtes, geven elkaar waar nodig advies. Scoort een bedrijf in de weblogwereld slecht, kun dan kan het veel toekomstige klanten mislopen en huidige klanten kwijtraken. Geen wonder dus dat UPC besloot weblogs af te struinen op zoek naar negatieve publiciteit. Waar het deze aantrof mengde een speciaal panel van het bedrijf zich in de discussies. Dat werpt inmiddels zijn vruchten af in de beoordeling die het bedrijf ontvangt.

Een overzicht
Het begon allemaal met de website chelloo.com, een onafhankelijk forum waar mensen hun ei over Chello en UPC kwijtkunnen. Daar mengden zich voor het eerst UPC'ers in de discussie. Daarna ging het snel. Een team van het bedrijf ging speciaal het internet, en dan met name serieuze weblogs afspeuren, op zoek naar kritiek. Het webcare team was geboren. Deze handelwijze kwam voor het eerst echt aan het licht toen GeenStijl en NieuwNieuwsmedewerker 'Gina' problemen kreeg met haar UPC abonnement.
Na maanden verstoken te zijn van een werkende verbinding, laat staan televisie of telefoon, greep Geenstijl in. De site publiceerde dit berichtje waarin werd gedreigd alle bezoekers van GeenStijl te dwingen van hun UPC abonnement af te stappen. Dat hielp, want diezelfde maandag kreeg Gina haar internet. Het feitje verspreidde zich als een lopend vuurtje over internet.

Webloggers

Inmiddels is algemeen bekend dat UPC reageert op webloggers die problemen met hun internetverbinding openlijk aankaarten. Hier, hier en hier zijn voorbeelden daarvan te vinden. (Saillant detail is hoe vaak ene 'Grada' op de logs heeft gereageerd met zijn/haar boze verhaal over UPC in Rotterdam). De meeste webloggers werden binnen mum van tijd geholpen, geheel tegen hun verwachtingen in.

Vragen

Terecht roept deze werkwijze vragen op. Is het nu niet zo dat de hardste schreeuwers de meeste aandacht zullen krijgen van UPC? 'De wat schuchtere opa en oma die andere omgansvormen gewend zijn dan de jonge chatter kunnen snel aandacht te kort komen,' meent een reactant op een van de weblogs. De grootste schreeuwers (lees: GeenStijl) worden het snelst geholpen.

Webcare een succes.

Dat is niet altijd even eerlijk, maar de tactiek werpt toch zijn vruchten af. Want de waardering van UPC stijgt, mede doordat de blijde (en vaak uiterst verbaasde) boodschap 'we zijn zo goed geholpen'steeds vaker op het internet kan worden gevonden én omdat veel kritische internetgebruikers op een volwassen wijze van repliek worden gediend op fora en in discussies.

Meedoen

Meedoen aan discussies over het product of de dienst is een veel slimmere tactiek om consumenten te binden, dan de kop in het zand te steken. Dat realiseert niet alleen UPC zich. Ook andere bedrijven volgen het goede voorbeeld. Zozeer zelfs dat NRC Next kopte met 'Heeft u al een webcare team?' Ook Marketingfacts merkt vandaag op dat webcare als bedrijfsonderdeel in opkomst is. En terecht. Direct contact met klanten verhoogt de waardering voor uw onderneming sterk.