Een fout kan je de reputatie van je bedrijf behoorlijk veel schade aandoen. Hoe goed je product of dienst op het moment ook is, als je bedrijf een slechte reputatie heeft is het behoorlijk moeilijk om iets verkocht te krijgen. Daarom is het verstandig om altijd bewust bezig te zijn met de reputatie van je bedrijf. Dit heet reputatiemanagement. Wij leggen je uit hoe het in zijn werk gaat.
Online reputatiemanagement
De belangrijkste vorm van reputatiemanagement is online reputatiemanagement. Daar worden klachten breed uitgemeten en blijven ze vaak ook eindeloos zichtbaar, zwart-op-wit. En dat kan dodelijk zijn, hoeveel je ook doet om je product, dienstverlening of service ook te verbeteren. Maar gebruik je online reputatiemanagement op de juiste manier, dan blijf je kapitein op het schip en heb je de reputatie van je bedrijf of organisatie onder controle.
Monitoren
Er zijn verschillende fases van online reputatiemanagement. De eerste is monitoren, om goed op de hoogte te zijn van wat er speelt binnen en rondom je bedrijf of organisatie. Je kunt dan bijvoorbeeld stuiten op een acute situatie, zoals een negatief bericht in de (sociale) media. Maar het kunnen ook negatieve ontwikkelingen op de markt zijn, of interne problemen binnen de organisatie die voor een negatieve reputatie kunnen gaan zorgen. Goed en op tijd op de hoogte zijn is belangrijk om het probleem niet te laten escaleren. Op het moment dat je weet wat er speelt, kun je ook controle proberen te nemen over de situatie.
Sturen en adviseren
De tweede fase van online reputatiemanagement is sturen en adviseren. Actie ondernemen dus. Dat kan een tactische reactie op een bericht zijn, wanneer er in de (sociale) media iets negatiefs verschenen is. Maar het kan ook een verandering in je communicatiebeleid zijn, wanneer de markt je ertoe dwingt om een nieuwe koers te varen. Blijkt uit de monitoring dat de consument ontevreden is over het aanbod, dan moet je daar iets mee. Op die manier kan online reputatiemanagement dus zelf tot een fundamentele nieuwe aanpak binnen een bedrijf of organisatie leiden.
Meten
Nadat je gemonitord hebt en actie hebt ondernomen om het tij te koeren, wil je natuurlijk weten of het gewerkt heeft. Daarom is de laatste fase van online reputatiemanagement het meten. Op sociale media kun je zien of je een kentering naar meer positieve reacties hebt weten te veroorzaken. In de gewone media kun je bekijken of de negatieve berichtgeving gestopt is. De verkoopcijfers zijn natuurlijk ook belangrijke graadmeter: heb je de effecten van een negatieve trend op de markt voor jouw bedrijf kunnen beperken of voorkomen? Wanneer je moet constateren dat dit niet het geval is, is in de meeste gevallen je aanpak niet juist geweest, of heb je een verkeerde analyse gemaakt van het probleem dat er speelt. In dat geval begin je weer op nieuw bij het monitoren op nogmaals verdere reputatieschade te proberen te voorkomen.
