Eindelijk tevreden klanten: Hoe UPC zijn klantenservice verbeterde

Volgende pagina

Als er één bedrijf was dat wist hoe het zijn klanten in de gordijnen of in de armen van de concurrent moest jagen, dan was het wel UPC Nederland. Klachten over spookrekeningen, storingen maar vooral over een onbereikbare of ronduit slechte klantenservice waren jarenlang niet van de lucht. Maar het kabelbedrijf heeft het roer radicaal omgegooid én met succes. Een stoomcursus klanttevredenheid.

Wie kent er niet iemand die ooit een slechte ervaring heeft gehad met UPC Nederland Misschien bent u zelf wel eens het slachtoffer geworden van een spookrekening of de onbereikbare klantenservice van de televisie- en internetprovider. Wat schetst dan ook ieders verbazing: Hetzelfde UPC was afgelopen april de trotse winnaar van een Nationale Contactcenter Award.

Binnen de burelen van UPC kwam de Award niet geheel onverwachts. Daar wordt namelijk al zo’n anderhalf jaar keihard gebikkeld om de klantenservice radicaal te verbeteren en het slechte imago grondig op te poetsen. Eén van de mannen die sinds mei 2005 dit verbeteringstraject aanstuurt, is Marco Vianen, directeur customer care bij UPC, die in het verleden talloze bedrijven heeft geadviseerd op gebied van klantcontacten. Zijn uiteindelijke doel bij UPC: vrienden worden met de klant.

Zover is het nog niet, maar Vianen is op de goede weg. Dit bewijzen niet alleen de Award maar ook de resultaten van zijn eigen klantenonderzoek waaruit blijkt dat de klanttevredenheid in een jaar met 15 à 20 procent is toegenomen. Zelfs de Consumentenbond, die UPC voorheen voor ‘arrogante monopolist’ uitmaakte, laat weten voorzichtig optimistisch te zijn. Hoe Vianen deze omslag, die velen voor onmogelijk hielden, voor elkaar gebokst heeft? Een lesje klantenservice op het hoogste niveau van de kersverse directeur customer care waar ook u mee aan de slag kunt:

Klanttevredenheidsonderzoeken
Jarenlang onderzocht iedereen - klanten, kranten, consumentenprogramma’s als Radar en Kassa en de Consumentenbond - stelselmatig de slechte klantenservice van UPC. Behalve UPC zelf. “Toen we in het jaarlijkse onderzoek van de Consumentenbond onderaan stonden was dat wel even een verrassing”, erkent Vianen.

Om dergelijke verrassingen voortaan te voorkomen, voerde Vianen diverse eigen onderzoeken naar de klanttevredenheid in. Hij begon met huisbezeken bij een geselecteerde groep UPC-gebruikers. “Met managers en directeuren zaten we met koffie in de hand met die mensen te praten over zaken als wat ze van UPC vinden en wat televisie voor ze betekent. Dit was zeer leerzaam en heeft ons handvaten aangereikt voor de herinrichting van de klantenservice.”

Volgende pagina